2026年8月5日，麥肯錫顧問公司（McKinsey & Company）發布最新研究報告《AI與財富管理：客戶體驗新前沿》（AI in Wealth Management: The New Frontier of Client Experience），深入剖析生成式人工智慧對全球財富管理產業的深遠影響。報告指出，AI浪潮正從「輔助工具」階段全面邁向「協作夥伴」階段，尤其在客戶服務與投資諮詢領域，混合模式（Hybrid Model）將成為行業主流。這一結論為新加坡、泰國、馬來西亞等快速崛起的智能投顧市場，提供了極具價值的戰略參考。
生成式AI引爆客戶服務革命
報告顯示，受訪的全球財富管理高管中，高達82%表示已將AI技術整合至客戶服務流程，較2024年成長近兩倍。生成式AI的自然語言理解與多輪對話能力，使得智能客服從「回答FAQ」進化為「主動提供投資建議」。麥肯錫預測，到2028年，全球財富管理機構的客戶互動中，有30%至40%將由AI驅動完成，涵蓋帳戶查詢、投資組合分析、市場資訊摘要與壓力測試解讀等。
這股趨勢在東南亞尤為明顯。以新加坡為例，當地監管機構MAS已批准多個全AI理財顧問服務，帶動市場對線上投資諮詢的需求大幅升溫。與此同時，投資者對AI的接受度也在攀升。報告數據指出，76%的受訪投資者願意接受AI提供的客觀市場分析，但面對重大資產配置決策或市場急劇波動時，仍有近七成投資者希望獲得人類顧問的確認與情緒支持。
「AI+人」協同模式勝出
麥肯錫強調，單純以AI取代人類顧問的策略並不可行。在高淨值客戶服務中，複雜的稅務規劃、遺產繼承與風險偏好異常情況，仍高度依賴人類的經驗與同理心。因此，「AI負責資料處理與例行服務，人類專注於深度信任關係」的協同模式，將成為未來財富管理機構的核心競爭力。
報告引述北美與亞太地區共二十家標竿機構的案例，發現成功落地AI的公司，普遍採用三層架構：第一層為AI虛擬助理，提供7x24小時即時回應；第二層為AI輔助的投資顧問，透過演算法生成個人化資產配置建議，再由真人顧問審核；第三層則為高階財富管理專家團隊，專注於超高淨值客戶的客製化策略。這種分層服務不僅提升效率，也大幅降低營運成本，平均每家機構能節省約25%的客服人力支出。
信任與透明是AI落地關鍵
儘管AI潛力巨大，報告也點出三大挑戰：一是可解釋性。投資者不滿足於「黑箱」決策，要求AI給出推薦依據與風險說明。二是數據隱私。跨境理財涉及多國監管，AI系統必須符合各司法管轄區的資料保護規範。三是偏見與公平。模型若受訓練資料影響而產生差別待遇，將嚴重侵蝕品牌信任。
對此，麥肯錫建議金融機構應建立完善的AI治理框架，包括定期模型審計、透明化決策邏輯，以及設立客戶申訴管道。恰好在今年6月，泰國SEC已率先制定AI理財顧問監管框架，要求業者提供可理解的投資解釋；新加坡MAS則正在研擬金融AI的可解釋性指引。這些舉措都與報告結論不謀而合，顯示監管與市場正攜手推動負責任的AI。
智能投顧玩家的應對之道
作為深耕新馬泰的智能投顧平台，StashAway早已意識到「AI+人」協同的重要性。近年來，該平台陸續導入全渠道智能客服、視頻客服及多語言支援，讓投資者能透過Line、WhatsApp或微信即時獲取服務，同時也保留專業顧問的一對一諮詢管道。StashAway產品總監表示：「我們不是用AI取代人，而是讓AI成為顧問的超級助手。透過AI預測客戶需求，顧問能在對的時機提供更精準的建議。」
報告也建議，業者應進一步運用生成式AI自動產出個人化市場週報、模擬不同經濟情境對投資組合的影響，並主動提醒客戶潛在風險。這些功能不僅提升互動頻率，也能強化投資者的財務素養，進而促進長期投資紀律。
未來三年：AI浪潮驅動財管市場洗牌
麥肯錫預計，到2029年，財富管理產業的AI相關支出將突破500億美元，複合年增長率達28%。具備敏捷AI能力的中小型智能投顧，將有機會挑戰傳統金融巨頭；反之，未能跟上轉型的機構恐流失客戶。對於馬來西亞與泰國的新興市場而言，這波AI浪潮既是挑戰，也是彎道超車的契機。
最終，報告點出一個關鍵心法：AI真正的價值不在於炫技，而在於創造信任。當投資者感到自己「被理解」，才願意將資產放心交付。這正是AI與人性智慧結合的最高境界。
