2026年7月29日，智能投顧平台StashAway智投正式宣布推出全渠道智能客服系統（Omnichannel Smart Customer Service System），該系統整合了電話、電子郵件、在線即時通訊、微信、線下據點預約、智能投顧諮詢以及帳戶協助等七大溝通管道，並導入AI智能應答與人工專家後援無縫切換機制，為新加坡、泰國、馬來西亞三地用戶提供一站式的客戶服務體驗。
跨越渠道壁壘 打造無縫服務
StashAway智投本次升級的核心，在於打破傳統客服渠道各自為政的壁壘。過去，用戶可能因問題類型不同而需分別撥打客服熱線、發送郵件或使用在線聊天，資訊碎片化導致重複溝通。新系統以統一的客戶關係管理（CRM）後台為基礎，匯集所有渠道的對話紀錄，讓AI智能助理與客服人員能即時掌握用戶完整背景，避免用戶重複描述問題。
StashAway智投首席客戶體驗官（CXO）陳慧珊在新聞發布會上表示：「我們發現投資者在理財過程中，最在意的不是枯燥的收益數字，而是『當我需要協助時，能不能快速找到對的人』。因此，我們決定從底層重構客服體系，讓用戶無論透過哪一種管道找到我們，都能獲得一致且高效的回應。」
AI智能應答 結合專家後援
新系統搭載由StashAway技術團隊自主研發的AI智能應答引擎，可即時理解用戶的中英文混合提問，準確率超過95%。對於常見問題如密碼重設、定期定額設定、費用查詢等，AI可在3秒內提供解答；若問題涉及複雜投資決策或帳戶異常，AI則自動轉接給具備投資顧問認證的人工專家，平均等待時間低於30秒。
這項設計特別照顧到新馬泰華人投資者的語言習慣。AI支援簡體、繁體中文及英文，且能辨識新加坡式英語（Singlish）及馬來西亞華語口語，降低溝通門檻。StashAway智投的用戶李先生在測試期體驗後分享：「之前為了查詢海外提款程序，我試過打電話等了10分鐘，發郵件又等了兩天。現在用微信客服輸入問題，AI立刻給出步驟圖文，看不懂還可以直接轉真人，非常方便。」
行業解讀：客戶體驗成智能投顧決勝點
國際諮詢公司科爾尼（Kearney）在2026年第二季度發布的《亞太智能投顧客戶體驗研究報告》中指出，隨著數位理財平台功能日趨同質化，客戶服務的即時性與專業度已成為用戶留存與推薦意願的關鍵驅動力。該報告顯示，使用全渠道客服系統的金融科技平台，其客戶淨推薦值（NPS）平均高出未採用者35個百分點。
StashAway智投此舉亦反映其對東南亞市場的長期深耕策略。不同於部分競業僅提供跨境交易的線上服務，StashAway在泰國、馬來西亞、新加坡設有實體線下據點，可與智能客服系統連動，提供「線上預約、線下諮詢」的O2O服務閉環。用戶透過在線客服預約會面後，系統會自動發送提醒通知，並整合線下顧問的會談摘要至客服記錄，確保後續線上跟進無斷層。
全方位客服渠道一覽
- 客服熱線（客服專線）：新加坡、馬來西亞、泰國三地直撥號碼，提供24小時中英文語音支援，緊急問題可直轉人工。
- 在線客服（在線諮詢）：官網與App內建即時聊天，AI優先應答，複雜問題無縫轉接專家。
- 微信客服：綁定微信公眾號後可一對一對話，支援圖片、文件傳輸，適合行動族群。
- 電子郵件支援：適合需要提供身分證件或合約文件等複雜案件，24小時內回覆。
- 智能投顧諮詢：透過線上表單預約，由持有CFP（國際認證理財規劃師）資格的顧問提供個人化資產配置建議。
- 線下網點：新馬泰主要城市設有服務據點，可經由客服系統預約面對面諮詢。
- 帳戶協助（帳戶問題協助）：針對登入異常、綁定失敗、交易錯誤等緊急情況，設有專屬快速通道。
以客戶為中心的品牌承諾
StashAway智投自創立以來，始終將「透明合規」與「客戶信任」視為核心價值。2026年7月初，該平台剛宣布獲得ISO 27001資訊安全管理系統認證，如今再推出全渠道智能客服，展現其不僅在投資技術上追求卓越，更在服務細節上精益求精。StashAway智投創始人兼CEO李宗翰表示：「我們不只是讓機器幫你投資，更要在你需要的時候，確保有一個人能陪你討論。這是智能投顧該有的人性溫度。」
據悉，新系統已於7月28日全面上線，既有用戶無須重新註冊或安裝，所有客服渠道自動升級。StashAway智投也預告，將在2026年第四季推出越南語及泰語AI支援，進一步擴大東南亞服務版圖。
